Tabengan.com – Customer First Telkomsel kini memasuki fase baru seiring penguatan layanan digital berbasis kecerdasan buatan (AI), autonomous network, dan penyederhanaan proses layanan pelanggan. Strategi tersebut diumumkan Telkomsel bertepatan dengan momentum 31 tahun perjalanan perusahaan sebagai bagian dari transformasi layanan yang lebih modern dan responsif.
Melalui pendekatan Customer First Telkomsel, perusahaan ingin memastikan seluruh layanan menjadi lebih mudah diakses, cepat, dan relevan dengan kebutuhan pelanggan di era digital.
Berbagai kanal digital seperti aplikasi MyTelkomsel, asisten virtual Veronika, hingga penguatan kualitas layanan di titik layanan resmi kini menjadi bagian penting dalam strategi tersebut.
Customer First Telkomsel Fokus pada Pengalaman Pelanggan
Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama, mengatakan Customer First Telkomsel dibangun berdasarkan pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan yang terus berubah.
Menurutnya, perusahaan kini tidak hanya fokus pada kualitas jaringan, tetapi juga pengalaman pelanggan secara menyeluruh.
Karena itu, Customer First Telkomsel diarahkan untuk menghadirkan layanan yang:
- Lebih cepat
- Lebih personal
- Mudah digunakan
- Konsisten di seluruh kanal layanan
Pendekatan ini menjadi bagian dari strategi jangka panjang Telkomsel dalam menghadapi perubahan perilaku pengguna layanan digital di Indonesia.
Veronika Jadi Andalan Layanan Digital
Salah satu elemen penting dalam strategi Customer First Telkomsel adalah penguatan layanan berbasis AI melalui asisten virtual Veronika.
Veronika kini digunakan untuk membantu pelanggan mendapatkan informasi dan menyelesaikan berbagai kebutuhan layanan secara otomatis.
Melalui teknologi AI, Veronika mampu memberikan respons lebih cepat dibanding layanan konvensional.
Pelanggan dapat menggunakan Veronika untuk:
- Mengecek paket internet
- Mengetahui umur kartu
- Membeli paket data
- Mendapatkan bantuan layanan
- Menyelesaikan kendala dasar pelanggan
Kehadiran Veronika menjadi bagian penting dari transformasi Customer First Telkomsel menuju layanan digital yang lebih efisien.
AI dan Autonomous Network Mulai Dioptimalkan
Selain layanan pelanggan digital, Customer First Telkomsel juga diperkuat melalui implementasi autonomous network.
Teknologi ini memungkinkan sistem jaringan melakukan optimasi secara otomatis berdasarkan analisis data real-time.
Dengan AI dan autonomous network, Telkomsel ingin meningkatkan:
- Stabilitas jaringan
- Kecepatan respons gangguan
- Efisiensi operasional
- Personalisasi layanan pelanggan
Pemanfaatan AI dalam Customer First Telkomsel juga membantu perusahaan memahami pola penggunaan pelanggan secara lebih akurat.
Hal ini memungkinkan layanan menjadi lebih relevan dan sesuai kebutuhan masing-masing pengguna.
DobrakFest Jadi Motor Transformasi Internal
Penguatan Customer First Telkomsel juga dilakukan dari sisi internal perusahaan melalui forum bernama DobrakFest.
Acara tersebut digelar di Telkomsel Smart Office pada 7–8 Mei 2026 sebagai ruang kolaborasi lintas fungsi untuk mempercepat budaya kerja berbasis pelanggan.
Melalui DobrakFest, Telkomsel mendorong seluruh tim operasional untuk:
- Mengidentifikasi pain point pelanggan
- Mengolah data dan insight pelanggan
- Mempercepat implementasi solusi layanan
VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda, menyebut Customer First Telkomsel tidak akan berjalan optimal tanpa pemahaman mendalam terhadap kebutuhan pelanggan.
Karena itu, seluruh inovasi internal diarahkan untuk menghasilkan dampak nyata yang langsung dirasakan pengguna.
Polaris Jadi Platform Inovasi Baru
Untuk mendukung strategi Customer First Telkomsel, perusahaan juga memanfaatkan platform internal bernama Polaris.
Platform tersebut memungkinkan karyawan lintas divisi mengembangkan ide dan solusi berdasarkan kebutuhan nyata pelanggan.
Sejumlah inovasi berbasis Customer First Telkomsel mulai lahir melalui Polaris, termasuk:
- T-Survey
- SiteSense
- Sistem analitik layanan pelanggan
T-Survey digunakan untuk mempercepat pengumpulan feedback pelanggan secara digital.
Sementara SiteSense memanfaatkan location intelligence dan analitik spasial guna membantu pengembangan jaringan dan layanan berdasarkan karakteristik wilayah tertentu.
Customer First Telkomsel Sejalan Tren Industri
Langkah Customer First Telkomsel dinilai sejalan dengan transformasi industri telekomunikasi global yang kini semakin fokus pada customer experience.
Di tengah tingginya penetrasi layanan digital, operator telekomunikasi tidak lagi cukup hanya menawarkan jaringan cepat.
Pengalaman pelanggan kini menjadi faktor pembeda utama.
Karena itu, Customer First Telkomsel diarahkan untuk menghadirkan kombinasi antara pendekatan human-centric dan teknologi AI.
Telkomsel ingin memastikan setiap inovasi digital tetap mampu memberikan pengalaman yang nyaman dan relevan bagi pelanggan.
Telkomsel Ingin Layanan Makin Personal
Ke depan, Customer First Telkomsel diperkirakan akan semakin banyak memanfaatkan AI untuk personalisasi layanan.
Teknologi ini memungkinkan perusahaan memahami kebiasaan pengguna dan menawarkan layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.
Dengan strategi tersebut, Customer First Telkomsel tidak hanya berfokus pada efisiensi operasional, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan pengguna.
Di usia ke-31 tahun, Telkomsel kini menunjukkan bahwa transformasi digital bukan hanya soal teknologi jaringan, tetapi juga bagaimana menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, cerdas, dan personal di seluruh Indonesia.
