Tabengan.com – Access by KAI semakin dikenal calon pengguna melalui rekomendasi dari teman dan keluarga. Berdasarkan Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026 yang dilakukan MarkPlus, sebanyak 59,6 persen responden yang telah mengetahui aplikasi tersebut tetapi belum pernah membeli tiket melalui Access by KAI menyebut teman dan keluarga sebagai sumber informasi.
Survei melibatkan 3.160 responden yang tersebar di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional KAI. Dari jumlah tersebut, sebanyak 1.028 responden tercatat belum membeli tiket melalui Access by KAI.
Dari kelompok responden yang belum melakukan pembelian tersebut, 680 orang atau 66,1 persen menyatakan sudah mengetahui Access by KAI. Temuan ini menunjukkan bahwa pengenalan aplikasi KAI berlangsung melalui berbagai saluran, dengan rekomendasi personal menjadi salah satu sumber informasi yang paling dominan.
Dari 680 responden yang mengetahui aplikasi, 59,6 persen menyebut teman dan keluarga sebagai sumber informasi. Persentase tersebut lebih tinggi dibandingkan sejumlah kanal informasi lainnya yang digunakan untuk mengenalkan layanan digital KAI.
Selain teman dan keluarga, sebanyak 31,2 persen responden memperoleh informasi mengenai Access by KAI dari petugas stasiun KAI. Media sosial berada di angka 25,3 persen, sementara iklan digital mencapai 24,1 persen.
Sementara itu, Play Store atau App Store menjadi sumber informasi bagi 18,1 persen responden. Adapun 12,8 persen responden mengetahui aplikasi ketika melakukan pembelian tiket melalui kanal lain.
Data tersebut memperlihatkan bahwa komunikasi personal masih memiliki peran penting dalam memperkenalkan layanan digital. Di tengah meningkatnya penggunaan platform digital, pengalaman dan rekomendasi dari orang terdekat tetap menjadi salah satu jalur yang efektif untuk mengenalkan aplikasi kepada calon pengguna.
Instagram Jadi Kanal Informasi Kereta Api
Selain rekomendasi teman dan keluarga, media sosial menjadi kanal yang banyak digunakan masyarakat untuk mencari informasi. Instagram menjadi salah satu platform dengan tingkat penggunaan tinggi di antara responden survei MarkPlus.
Sebanyak 76,2 persen responden menggunakan Instagram untuk mendapatkan informasi secara umum. Ketika kebutuhan informasi berkaitan secara khusus dengan layanan perkeretaapian, sebanyak 64,5 persen responden memanfaatkan Instagram untuk mencari informasi mengenai kereta api.
Survei tersebut juga menunjukkan 56,7 persen responden menilai Instagram sebagai media yang sesuai bagi KAI untuk menyampaikan informasi. Data ini menunjukkan bahwa media sosial menjadi salah satu saluran komunikasi yang relevan dalam menjangkau pelanggan.
Pola pencarian informasi masyarakat kini tidak hanya bergantung pada titik layanan fisik. Informasi mengenai perjalanan kereta, layanan, maupun produk KAI dapat diperoleh melalui perangkat digital yang digunakan sehari-hari.
Dalam kondisi tersebut, Access by KAI menjadi bagian dari ekosistem digital perjalanan kereta api. Aplikasi dikembangkan untuk mengakomodasi berbagai kebutuhan pelanggan dalam satu platform, mulai dari pemesanan tiket hingga sejumlah layanan pendukung perjalanan.
Fitur Access by KAI Terus Dikembangkan
Access by KAI menyediakan layanan pemesanan tiket kereta api bagi pelanggan. Selain membeli tiket, pengguna juga dapat melakukan perubahan jadwal maupun pembatalan perjalanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
KAI juga menghadirkan sejumlah fitur tambahan untuk mendukung kebutuhan perjalanan. Salah satunya adalah Trip Planner yang dapat membantu pelanggan menyusun rencana perjalanan.
Fitur Female Seat Map juga tersedia untuk memberikan informasi mengenai posisi kursi. Dengan fitur ini, penumpang perempuan dapat mempertimbangkan pilihan tempat duduk sesuai kebutuhan ketika melakukan pemesanan.
Kebutuhan pelanggan di luar tiket kereta juga diakomodasi melalui layanan tambahan. Access by KAI menyediakan reservasi hotel serta Railfood yang dapat mendukung kebutuhan pelanggan selama perjalanan.
Selain itu, tersedia fitur Live Tracking yang memberikan informasi mengenai posisi perjalanan kereta. Kehadiran fitur ini memungkinkan pelanggan memperoleh informasi perjalanan melalui aplikasi secara lebih praktis.
Dengan berbagai fitur tersebut, Access by KAI tidak hanya berfungsi sebagai sarana transaksi tiket. Aplikasi ini juga menjadi salah satu kanal digital untuk memperoleh informasi dan mengakses layanan yang berkaitan dengan perjalanan kereta api.
Pengembangan fitur tersebut berlangsung seiring dengan perubahan kebiasaan masyarakat yang semakin terbiasa menggunakan layanan digital. Meski demikian, hasil survei MarkPlus memperlihatkan bahwa interaksi personal masih mempunyai peran penting dalam memperkenalkan aplikasi.
Rekomendasi Personal dan Kanal Digital
Hasil survei memperlihatkan dua pola yang berjalan bersamaan. Di satu sisi, teman dan keluarga menjadi sumber informasi terbesar bagi responden yang telah mengetahui Access by KAI. Di sisi lain, Instagram mempunyai tingkat penggunaan tinggi, baik untuk memperoleh informasi secara umum maupun mencari informasi tentang kereta api.
Petugas stasiun juga masih menjadi bagian dari proses pengenalan aplikasi. Sebanyak 31,2 persen responden menyebut petugas stasiun KAI sebagai sumber informasi mengenai Access by KAI.
Kombinasi tersebut menunjukkan bahwa masyarakat dapat mengenal layanan digital KAI melalui berbagai titik interaksi. Informasi dapat diperoleh dari orang terdekat, petugas stasiun, media sosial, iklan digital, hingga toko aplikasi.
Pengalaman pelanggan juga berpotensi menjadi bagian dari komunikasi antarpengguna. Ketika seseorang menggunakan Access by KAI untuk membeli tiket, mengubah jadwal, melakukan pembatalan, atau memanfaatkan layanan pendukung, pengalaman tersebut dapat dibagikan kepada keluarga maupun teman.
Rekomendasi semacam itu kemudian dapat menjadi sumber informasi bagi calon pengguna lain. Kondisi tersebut membantu menjelaskan mengapa teman dan keluarga menjadi sumber informasi dengan persentase tertinggi dalam survei terhadap responden yang telah mengetahui aplikasi.
Survei Kepuasan Pelanggan Semester I 2026 yang dilakukan MarkPlus memberikan gambaran mengenai pola pengenalan tersebut. Dari 3.160 responden, sebanyak 1.028 orang belum membeli tiket melalui Access by KAI. Dari kelompok itu, 680 orang atau 66,1 persen telah mengetahui aplikasi.
Sebanyak 59,6 persen responden yang mengetahui Access by KAI menyebut teman dan keluarga sebagai sumber informasi. Angka tersebut diikuti petugas stasiun sebesar 31,2 persen, media sosial 25,3 persen, iklan digital 24,1 persen, Play Store atau App Store 18,1 persen, serta informasi saat membeli tiket melalui kanal lain sebesar 12,8 persen.
Temuan ini menunjukkan bahwa pengenalan layanan digital KAI berlangsung melalui kombinasi kanal personal dan digital. Rekomendasi teman dan keluarga menjadi sumber informasi yang paling banyak disebut, sementara Instagram memiliki posisi penting dalam kebiasaan pencarian informasi masyarakat.
KAI terus mengembangkan Access by KAI sebagai bagian dari ekosistem digital perjalanan. Pemesanan tiket, perubahan jadwal, pembatalan, Trip Planner, Female Seat Map, reservasi hotel, Railfood, dan Live Tracking menjadi sejumlah fitur yang tersedia untuk mendukung kebutuhan pelanggan.
Dengan semakin beragamnya layanan dalam aplikasi, Access by KAI tidak hanya menjadi platform transaksi tiket, tetapi juga bagian dari pengalaman perjalanan pelanggan. Pada saat yang sama, hasil survei MarkPlus menunjukkan bahwa keberadaan teknologi digital tetap berjalan berdampingan dengan kekuatan rekomendasi personal dari teman dan keluarga.
